서비스 바로가기
본문 바로가기
주메뉴 바로가기
좌측메뉴 바로가기
하단 홈페이지정보 바로가기
  • HOME > 윤리경영실천 > 윤리경영 실천지침

윤리경영 실천지침

1. 목적
본 지침은 성동장애인종합복지관(이하 ‘본관’이라 함)과 산하 부설시설의 경영이념을 바탕으로 직원이 준수하여야 할 윤리적 가치판단 기준을 정함에 목적이 있다.
2. 적용범위
본 지침은 성동장애인종합복지관과 산하 부설시설에 속한 모든 직원에 대하여 적용한다.
3. 준수의무와 책임
3.1 직원은 윤리경영이념을 준수하여야 하며 위반사항에 대해서는 그에 따른 책임을 진다.
3.2 직원은 윤리경영 서약을 통하여 윤리경영이념의 실천을 다짐한다.
4. 인간존엄의 가치에 입각하여 대내외의 모든 고객과 차별없는 공정한 관계를 형성하고 업무를 수행한다.
4.1 우리는 고객으로서의 이용자의 권리를 보장해야 한다.
1)이용자에 관한 정보는 이용자의 동의 없이 공개할 수 없으며, 동의가 있다하더라도 이용자의 권익과 상치될 경우 비밀보장이 되어야 한다.
2)이용자가 서비스 계획에 참여할 수 있는 권리를 인정함과 동시에 자기결정에 입각하여 권리로서 서비스를 선택하고 이용하고 혹은 거절이나 종결할 수 있어야 한다.
3)이용자의 고충과 불만을 적극적으로 경청하고 대응해야 한다.
4)평가 및 연구와 관련하여 이용자를 최대 보호해야 한다.
5)서비스 절차와 기간, 내용 등에 대해서 이용자의 알 권리를 존중하여 이용자가 이해할 수 있는 언어와 내용으로 친절하고 자세하게 안내해야 한다.
6)이용자의 서비스 이용과 관련하여 부당한 압력이나 권한을 절대 행사하지 않는다.
7)우리는 계획되지 않은 서비스의 중단 혹은 종결로 이용자의 이용권을 침해하지 않는다.
8)우리는 이용료와 관련하여 적법한 절차로 수납하고 이를 정직하게 집행한다.
4.2 우리는 이용자의 사생활을 존중해야 한다.
1)업무와 관계되지 않은 이용자의 사적 정보를 알고자 해서는 안된다.
2)서비스 기록에 대해서 비밀을 보장해야 하며 이용자의 동의하에서만 공개해야 하고 이용자의 동의가 있어도 이용자에게 위해 될 경우는 비밀보장을 준수해야 한다.
3)대중매체, 법 집행자, 보호 서비스 기관, 다른 사회서비스 기관과의 관계에 있어서도 이용자의 사생활을 존중해야 하며 민감한 사안이라고 판단될 경우 컴퓨터, 전자메일, 팩스, 전화, 자동응답기, 다른 전산기술을 대신하여 수신자에게 직접 전달될 수 있는 방법을 사용해야 한다.
4.3 우리는 서비스 전달에 일차적 책임을 갖는 사람이다.
1)최선의 복지서비스를 제공하기 위해서 자신의 업무에 대해서 명확히 숙지해야 한다.
2)업무와 관련된 전문지식과 기술을 반드시 지녀야 한다.
3)정기적인 슈퍼비전과 자문을 통해 가장 최선의 서비스를 제공해야 한다.
4)우리의 미숙련으로 인해 이용자가 위해 상황에 처하지 않도록 지속적으로 보수교육을 받아야만 한다.
4.4 우리의 내, 외부 고객과 전문적인 관계를 형성하여 투명하고 공정한 관계를 지향한다.
1)우리는 이용자, 강사, 후원자, 자원봉사자, 동료 등 본관을 이용하는 모든 고객들과의 관계에 있어 모호한 호칭을 사용하지 않고 목적에 맞는 호칭을 사용한다.
2)우리는 고객과 일체의 선물을 주고받지 않는다.
3)우리는 전문적 판단을 배제하고자 고객 개인의 생애주기 사건에 참석하지 않는다.
4)우리는 직원 개인의 생애주기 사건에 대해서 일체 이용자에게 알리지 않는다.
5)우리는 고객에게 업무와 직접 관련이 없는 우리 개인의 사적 정보를 제공하지 않는다.
6)우리는 고객과 일체의 재정 및 금전거래를 하지 않는다.
7)우리는 학연, 지연, 혈연, 종교, 취향, 개인의 선호에 무관하게 모든 고객에게 일관된 태도로 업무를 수행한다.
5. 직원을 존중하여 지속적으로 함께 성장하는 조직을 지향한다.
5.1 본관은 모든 직원을 고객으로 섬기며 지속적 성장을 위해 최선의 지원을 제공한다.
1)본관은 외부의 부당한 압력에 무관하게 공정한 방법으로 본관의 사명완수에 가장 적임자를 채용해야 한다.
2)본관은 직원의 가능성과 역량을 정확하게 판단하고 업무와 성장을 위한 균등한 기회를 부여하며 지속적인 성과관리를 통해 직원을 성장시켜야 한다.
3)본관은 직원의 지속 가능한 성장을 위해 최선의 조직지원을 제공해야 한다.
4)본관은 성과가 저조한 직원에 대해 시간제한적 맞춤 관리를 하여 최대한의 성장을 지원해 주어야 한다.
5)본관은 직원이 안전하게 업무를 수행하도록 물리적 환경을 조성해야 한다.
5.2 직원의 업무에 정직을 최우선의 가치로 둔다.
1)직원은 재무회계규칙을 성실히 준수해야 한다.
2)직원은 본관의 재산을 사적으로 사용해서는 안 된다.
3)직원은 공유재에 대해서 사유재와 같이 근검절약해야 한다.
4)직원은 예산을 목적 이외 용도로 사용해서는 안 된다.
5)직원의 업무시간은 회사의 재산이므로 본연의 업무에 전적으로 활용해야 한다.
6)직원은 직위를 활용하여 외부로부터 사적 이득을 취해서는 안 된다.
7)직원은 보고 없이 업무 이외의 다른 직무에 종사할 수 없다.
8)직원은 개인의 정치적인 입장으로 조직에 영향을 미치게 해서는 안 된다.
9)직원은 사적인 용도로 이용자와 직원의 DB를 활용해서는 안 된다.
5.3 우리는 동료간 상호 존중을 기반으로 업무를 한다.
1)직원간 근무평정은 정직하고 일관된 태도로 객관적인 사실에 입각하여 작성한다.
2)슈퍼비전은 업무내용에 기반한 목적으로 진행되어야 하며 슈퍼비전 관계를 치료관계로 활용해서는 안 된다.
3)슈퍼바이저는 슈퍼바이지에게 권한을 부당하게 남용하지 않는다.
4)상사에게 선물을 하는 것은 인사관련 청탁이다.
5)우리는 동료관계에 있어 규정을 준수하도록 서로 노력을 해야 하며 부당한 요구나 규정을 벗어난 지시 및 요구를 절대하거나 받지 않는다.
6)우리는 동료의 업무상의 결함을 절대 방관하거나 간과하지 않고 정직한 자세로 개인에게 고지를 하고 더 나아가 본관에 알려야 한다.
7)우리는 직원간 성적 혐오감이나 위압감을 느끼게 하는 행동을 절대 하지 않는다.
8)직원 상하간 혹은 동료간 무분별한 언어폭력 및 신체적 위협을 주는 행위를 하지 않는다.
9)전문적 성장이나 친목을 도모하는 관계를 벗어난 불순한 형태의 사조직을 결성하지 않는다.
10)직원 각자의 다양성과 사생활은 존중되어야 한다.
11)서로의 독특성을 수용하고 전문적인 협력관계를 형성한다.
12)우리는 고정 성역할로 관계에 있어 이중지위를 획득하지 않는다.
6. 직원과 이해관계자는 서로를 존중하는 정직한 상생의 협력체이다.
6.1 우리는 이해관계자에게 정직을 통해 감동을 제공한다.
1)우리는 이해관계자의 윤리적 갈등을 야기하는 제안에도 소신을 갖고 정직하게 행동한다.
2)우리는 이해관계자로부터 금품이나 향응을 제공받지 않는다.
3)우리는 이해관계자에게 금품이나 향응을 제공하지 않는다.
4)우리는 이해관계자에게 개인 생활주기상의 사건을 알리지 않는다.
5)우리는 이해관계자와 금전 거래를 하지 않는다.
6)우리는 이해관계자와 본관 업무 이외의 이중 관계를 형성하지 않는다.
7)우리는 이해관계자와 업무 이외의 관계를 형성하지 않는다.
8)우리는 이해관계자와 다른 시각이 이용자의 복지에 부정적인 영향을 미칠 경우 타협하지 않는다.
6.2 우리의 정직은 이해관계자와 함께 성장하는 원동력이 되어야 한다.
1)우리는 이해관계자의 윤리적인 과오를 묵과하지 않고 정당한 절차로 알려주어야 한다.
2)우리는 이해관계자와 파트너십을 형성하고 긍정적인 관계 형성에 주력해야 한다.
3)우리는 이해관계자를 폄하하는 언행을 하지 않는다.

<서비스 이행 표준>

1. 고객을 맞이하는 자세
1.1 기본 자세
1)밝은 미소로 먼저 인사하며 복장과 용모를 단정히 하겠습니다.
2)직원은 신분증을 패용하고 친절하고 공손하게 고객을 맞이하겠습니다.
3)업무를 수행함에 있어 일관되고 공정하게 처리하겠습니다.
4)시설 내부에 고객 건의함을 부착하며, 홈페이지 내에 고객의 건의창구를 마련하여 고객의 의견을 존중하겠으며, 접수된 건의사항은 신속하고 정확하게 처리하겠습니다.
1.2 직접 방문하실 경우
1)고객께서 즉시 담당자를 찾을 수 있도록 시설 내에 각 실별 배치도를 부착하고 사무실 입구에는 좌석 배치도를 부착하겠습니다.
2)고객께서 방문 시, 출입구에서 가까이 자리하고 있는 직원이 성실하고 친절하게 고객을 맞이한 후, 담당자에게 안내하겠습니다.
3)고객께 항상 웃는 모습과 상냥한 말씨로 “어서 오십시오.”, “무엇을 도와드릴까요?”라고 고객을 선 자세로 맞이하며, 시간이 소요되는 업무는 고객께서 대기하실 수 있는 자리로 안내한 후 업무처리과정을 설명하여 고객께서 안심하고 기다릴 수 있도록 처리하며, 업무종료 후에는 “안녕히 가십시오.”라고 정중히 인사하겠습니다.
4)다른 업무처리 중에 고객을 맞이할 경우에는 하던 업무를 잠시 멈추고 "어소 오십시오.”라고 고객을 선 자세로 맞이한 후, "잠시만 기다려 주십시오.”라는 말로 고객께 양해를 구하겠으며, 신속히 하던 일을 중단하고 고객의 방문에 응대하겠습니다.
5)고객께서 다른 부서의 업무를 문의하셨을 경우에는 친절한 설명과 함께 해당 부서로 안내하겠습니다.
6)담당직원의 부재 시에는 업무대행 직원이 정성껏 처리하겠으며, 용건을 정리하여 담당직원에게 전달한 후 즉시 또는 고객께서 요청한 시간에 전화를 드리도록 안내하겠습니다.
7)고객의 편의를 위하여 고객의 요청 시 전화, 계산기, 팩스, 복사기, 컴퓨터, 정수기 등을 무료로 사용할 수 있도록 안내하겠습니다.
8)고객의 대기시간 동안, 고객께서 지루하지 않도록 홍보자료실 및 휴게실을 안내하겠습니다.
1.3 전화로 문의하실 경우
1)전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 받겠으며, 받을 때에는 상냥한 목소리로 "성동장애인종합복지관 OO팀 OOO입니다."라고 먼저 친절하게 인사하겠으며, 부득이 3번 이상 울린 후 받을 경우에는 "늦게 받아 죄송합니다. 성동장애인종합복지관 OO팀 OOO입니다." 라고 인사하겠습니다.
2)통화 중 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 고객께서 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하고, 문의사항에 대하여 성실한 답변은 물론 업무처리과정을 상세히 고객께 안내하겠습니다.
3)담당직원의 부재 시에는 고객의 이름, 용건, 전화 받은 날짜와 시간, 전화번호 등을 메모한 뒤 담당자에게 전달한 후 30분 이내에 고객께서 원하시는 방법으로 연락드릴 수 있도록 조치하겠습니다.
4)고객과의 대화가 끝났을 경우에는 "더 궁금한 사항 있으십니까?", "전화주셔서 감사합니다.", "좋은 하루 되십시오." 등 상황에 맞는 인사를 정중하게 하고 고객께서 수화기를 내려놓은 것을 확인 후 수화기를 내려놓겠습니다.
5)전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 "담당직원을 연결해 드리겠습니다. 잠시만 기다려주십시오"라고 고객께 친절히 안내하겠으며, 담당직원에게는 고객의 요구사항에 대하여 요점을 전달하여 고객이 같은 말을 되풀이하는 불편함이 발생되지 않도록 하겠으며, 가급적 10초 이내에 담당직원을 연결해 드리겠습니다. 부득이 담당직원이 전화통화로 인해 연결되지 않는 경우에는 "담당직원이 전화통화중입니다. 급하신 용무가 있으시면 대신 접수받은 후에 담당직원에게 안내하여 즉시 처리하도록 하겠습니다."라고 친절하게 응대하겠습니다.
1.4 우편 · 팩스 · 인터넷을 이용하실 경우
1)고객께서 우편 · 팩스 · 인터넷 등으로 민원을 신청하신 경우에는 접수 후 30분 이내에 담당직원에게 전달하겠습니다.
2)우편 · 팩스 · 인터넷을 통한 증명서 발급업무는 접수 후 2시간 이내에 처리하도록 하겠으며, 조치결과를 즉시 안내하겠습니다.
3)고객께서 FAX/우편으로 문의를 신청하는 경우에는 문의접수 후 즉시 담당직원에게 전달하겠으며, 담당직원은 고객께 5일 (근무일 기준) 이내에 조치결과를 안내하겠습니다.
4)고객께서 인터넷을 통해 문의하고자 하는 경우에는 성동장애인종합복지관 인터넷 홈페이지(www.omni.or.kr)의 문의 게시판을 통해 접수하시면 신속히 처리하여 그 결과를 2일(근무일 기준) 이내에 알려드리겠습니다.
5)고객께서 문의하신 내용이 부득이한 사유로 인해 처리시간이 다소 지연될 경우에는 지연사유를 고객께 회신하겠으며, 처리시간이 5일 이상 소요되는 경우에는 이에 대해 자세하게 안내하겠습니다. 약속된 시간보다 처리과정에서 지연이 발생된 경우에는 고객께 양해를 구하겠으며, 고객의 불편사항이 없도록 처리과정을 회신하겠습니다.
2. 업무내용에 대한 이행 기준
2.1 고객 중심 복지서비스
1)고객의 자립 · 재활을 지원하는 수요자 중심의 복지서비스를 제공해 나가겠습니다.
2)복지의 사각지대를 해소하여 나가겠습니다.
3)다양한 고객의 요구사항을 충족하기 위하여 지속적으로 프로그램을 개발하고 연구하여 고객의 요구사항에 적합한 서비스를 제공해 나가겠습니다.
4)직원교육을 통해 직원의 자질을 향상시키겠습니다.
2.2 가족 중심 복지서비스
1)고객뿐만 아니라 고객의 가족을 대상으로 한 다양한 복지서비스를 제공해 나가겠습니다.
2)가족에게 필요한 다양한 정보를 제공하는데 노력하겠습니다.
2.3 지역사회 중심 복지서비스
1)장애인복지관 운영의 내실화를 통해 저소득층 및 지역사회주민의 복지증진에 기여할 수 있도록 복지사업을 수행해 나가겠습니다.
2)조사 · 연구 및 교육훈련사업 등 지역사회 복지활성화를 추진해 나가는데 노력하겠습니다.
3)지역사회의 사회복지 참여가 활성화될 수 있도록 노력하겠습니다.
2.4 쾌적한 환경 조성
1)재난 · 재해상황 발생시 신속히 상황을 알리고 피해를 줄이기 위해 필요한 응급조치를 취하여 고객의 안전을 적극적으로 도모해 나가겠습니다.
2)시설물을 이용하는 고객의 안전과 위생을 위하여 월 1회 시설물 안전점검을 실시하여 시설물 사용에 불편함이 없도록 하겠습니다.
3)정기적인 탈의실, 샤워실, 화장실, 체육관, 수영장 등에 대한 소독, 청소, 방역을 하겠습니다.
3. 알 권리의 충족과 비밀보장
3.1 가정 또는 직장에서 언제든지 본관에 대한 정보를 얻으실 수 있도록 성동장애인종합복지관 인터넷 홈페이지(www.omni.or.kr/hub)를 통해 본관에 대한 다양한 정보를 신속하게 제공하겠습니다.
3.2 민원행정실명제 이행을 위해 민원서류에 처리부서, 담당자 성명, 전화번호 등을 명시하겠습니다.
3.3 고객의 개인정보 보호를 위해 고객의 권리와 이익을 보호하는데 노력하겠습니다.
4. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상
4.1 업무처리가 미흡하거나 사무착오가 발생하여 고객께 불편을 드린 경우 우선적으로 업무를 처리해 드리고, 정중한 사과와 함께 즉시 정정하겠습니다.
4.2 직원의 과실로 고객께 인명 및 재산상의 피해를 입힌 경우 고객 위주의 보상절차를 거쳐 정당한 범위 내에서 보상하고 담당직원을 교육하도록 하겠습니다.
4.3 안전시설물이 훼손, 파손으로 사고 위험요소가 있을 경우 즉시 현장보수 조치하고 정기적으로 시설물을 정비하겠습니다.
4.4 민원 업무가 기간 내에 처리되지 못한 경우, 사실 확인 후 즉시 지연 처리사유와 처리 예정일을 담당직원이 고객께 알려드리고 우선 처리하도록 하겠습니다.
5. 고객 참여와 의견제시
성동장애인종합복지관이 제공하는 서비스 개선사항이나 제안 또는 불만사항, 아이디어가 있으신 경우 우편, 전화, 팩스, 인터넷 등을 통해 의견을 주시면 적극적으로 검토하여 개선해 나가겠습니다.
5.1 의견제시 내용
1)복지관 운영 전반
2)시설 이용 문의 등
3)각종 증명서 발급 문의 등
4)서비스 이용 문의 등
5.2 의견제시 방법
1)인터넷 홈페이지 : www.omni.or.kr/hub 상담·문의 게시판 / 고객의 소리
2)우 편 :
(1) 주소 : (우)133-814 서울특별시 성동구 마장동 527-2번지(청계천로 506) 성동장애인종합복지관
3)전 화 : 부서별 업무내용 및 전화번호
  대표번호) 복지관 운영 전반 / 02-2290-3100
  총무팀) 시설 이용 문의 / 02-2290-3103
              각종 증명서 발급 문의 / 02-2290-3104
  상담실) 서비스 이용 문의 / 02-2290-3123, 3115
4)팩 스 : 02)2290-3181
6. 서비스 이행 평가 및 교육
6.1 고객만족도 조사
1)성동장애인종합복지관이 제공하는 서비스에 대하여 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고, 그 결과를 조사완료 후 1개월 이내 홈페이지 또는 관내 게시판, 소식지 등을 통해 결과물을 공개하겠습니다.
2)고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 점은 즉시 시정하여 더욱 질 높은 서비스를 제공하도록 최선의 노력을 다하겠으며, 조치결과를 본관 홈페이지 또는 관내 게시판, 소식지에 공개하겠습니다.
6.2 직원교육
1)고객의 만족도를 높이기 위해 직원을 대상으로 친절교육을 연 1회 이상 실시하겠습니다.
2)다양한 고객의 요구사항을 충족하기 위하여 직원이 지속적으로 프로그램을 개발하고 연구할 수 있도록 직원교육을 지원하겠습니다.
6.3 지속적 개선
1)다양한 고객의 요구사항을 충족하여 고객의 만족도를 높이기 위해 고객의 의견을 수렴하고 연구, 노력하여 본관 운영 제반 사항을 지속적으로 개선해 나가겠습니다.
7. 고객 협조사항
7.1 전 직원은 고객께서 요구하시는 최고의 서비스를 제공하기 위하여 윤리경영 실천지침을 제정하였으니 고객의 적극적인 협조와 아낌없는 성원 부탁합니다.
7.2 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 당연한 권리가 있으므로 언제든지 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
7.3 고객께서 제공해 주시는 의견은 성동장애인종합복지관 발전의 밑거름이 될 수 있으니 잘못된 점은 지적해 주시고 제안하여 주시기 바랍니다.
7.4 고객께서 보시기에 모범이 되며 칭찬해 주고 싶은 직원은 적극적으로 추천하여 주시고 많은 격려 부탁드립니다.
고객의 소리로 연결됩니다. 인권,권익옹호 상담으로 연결됩니다.
서울시 장애인 관광편의정보를 새창으로 띄웁니다. 성동구 장애인 커뮤니티 매핑으로 새창을 띄웁니다. 후원안내로 새창을 띄웁니다.